"Zuhören kann der Beginn und das Ende jeder Deeskalation sein."
Ein Trainingstag
Am Mittwoch, den 27. November 2025, fand in Hannover das Seminar "Gewappnet sein – Selbstschutz am Arbeitsplatz" für die Angestellten der AWO Hannover Region e. V. und Außenstehende statt. Die Teilnehmer:innen waren bis auf eine Person weiblich und stammten aus dem sozialen Bereich. Viele von ihnen arbeiten als Sozialarbeiter*innen.
Die Teilnehmenden berichteten, dass Kund*innen oder Angehörige von Kund*innen nicht selten sehr ungehalten sind. Die Toleranzschwelle sinkt, wenn Wünsche oder Öffnungszeiten nicht erfüllt werden können. Die Situation eskaliert oft ungewollt. Eine Kernfrage lautete daher: Wie kann man deeskalieren und sich selbst schützen? Dieser Trainingstag umfasste die Themen Deeskalation, empathische Kommunikation, aktives Zuhören, Ich-Botschaften sowie einfache Selbstverteidigungstechniken.
Eine Möglichkeit im Notfall ist zum Beispiel die "ZDF-Routine". ZDF ist ein Akronym für Zuhören, Durchatmen und Fragen. Es handelt sich um eine „Blitz-Deeskalation" um im Falle eines akut drohenden Angriffs eine ungewollte Eskalation zu vermeiden, eine persönliche Regulation vorzunehmen und Interesse zu signalisieren. Diese Technik ist einfach und leicht zu erinnern – ein Schlüssel, um es im Notfall parat zu haben.
Kurzgefasst bedeutet die ZDF-Routine:
- „Z“ wie Zuhören verringert das Risiko einer ungewollten Eskalation und erhöht die Wahrnehmung für die emotionale Ebene des Konflikts.
- „D“ wie Durchatmen reguliert das eigene Nervensystem. Durch den Fokus auf das Ausatmen wird die parasympathische Aktivität und somit die Entspannung aktiviert.
- „F“ wie Fragen: Durch das Stellen von Fragen oder offenen Fragen wird die Kommunikation auf verbaler Ebene stabilisiert, wie zum Beispiel Sorry! Wie kann ich Ihnen helfen?“. Zudem wird signalisiert, dass man als Helfer und nicht als Gegner auftritt.
Dies wurde mit dem entsprechenden Auftreten und Wirken kombiniert. Beispielsweise wurden die Hände gehoben, um auf Augenhöhe eine erste Stoppwirkung zu erzielen. Anschließend wurden sie auf etwa Brust-/Bauchhöhe gesenkt, um zu deeskalieren. Dabei wurde auf den angemessenen Abstand, Blickkontakt und die Stimmlage geachtet.
Ebenso gab es Raum für moderierten Austausch in der großen Gruppe oder in Kleingruppen. Dies bot die Möglichkeit, Erlebtes zu diskutieren, neue Gedanken zu entwickeln und alternative Lösungswege kennenzulernen. In einem sicheren Rahmen arbeitsbiografisch schwierige Situationen aus anderen Perspektiven zu betrachten, kann dabei helfen, innere Sicherheiten wiederherzustellen oder zu bestärken, mit der Gewissheit, dass Probleme gemeinsam gelöst werden können.
Der Selbstschutz am Arbeitsplatz kann von jedem verbessert werden. Mit einfachen Ideen und Techniken können Unsicherheiten reduziert werden und sich das Wohlbefinden erhöhen. Manchmal reicht ein relevantes Detail und die Schulung hat sich gelohnt.
Termine
"Gewappnet sein - Selbstschutz am Arbeitsplatz"
Jeweils 29.04.2026 und 28.10.2026
Mittwoch 09:00-16:00
Ort: Grete-Hofmann-Saal, Deisterstraße 85a, 30449 Hannover
In Zusammenarbeit mit der AWO Hannover Region e. V.
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